Xplore Marketing – Еп. 34: Иван Александров – „Развитие на отлично стойностно предложение“
В епизод 34 на Xplore Marketing гост е Иван, с когото Жоро е работил преди години, още преди Иван да основе eBag – най-големия онлайн супермаркет в България. eBag има NPS (Net Promoter Score) 92 процент, което е впечатляващо. Компанията вече е с над 300 човека, доста до много райони, а догодина предстои да доставя и в района на Черноморието. eBag има свой склад, който е в реконструкция в момента, за да се увеличи капацитетът му значително.
Иван споделя колко качествена обратна връзка получават от клиентите си. Той е категоричен, че всичко започва с портфолиото от продукти – ако компанията няма нужните на клиентите продукти, то качеството на обслужване не би имало значение. Жоро споделя своя опит като преподавател по eCommerce в НБУ – какво отказва потребителите от бъдещи покупки. Иван споделя за значението на био продукти, фермерски продукти, плодове и зеленчуци. Гостът споделя за предстоящия старт на онлайн аптека към eBag и защо опитът преди години за допълване на стойностното предложение не се е получил.
Ще чуете как от онлайн магазина са решили да имат три профила на таргет потребители, след като преди това са преминали през период на прекалено голяма и неприложима сегментация. Това, разбира се, не отменя нивото на персонализация, което имейл маркетинг екипът на eBag прилага.
Иван споделя за значението на качеството на обслужване – отношение, удобство, реакция, нотификация за предстояща доставка или незавършена поръчка. Гостът разказва, че почти не дава на екипа си да прави маркетинг push норификации, а акцентират на ключови съобщения, свързани с нуждите и действията на клиентите.
Акцент е потребителите да не забравят да покупят нещо, което по принцип купуват, както и да имат възможност да допълнят поръчката си, след като я направят.
Иван споделя как подхождат по отношение на power потребителите и за “граничните” потребители на eBag. Компанията следи честотата на пазаруване на потребителите, и в началото се опитва при onboarding да представи оптимално възможностите и продуктовото портфолио на онлайн магазина. След това обаче компанията следи по-скоро за промени в поведението на потребителите, а не се опитва да ги убеди да пазаруват по-често. Около 60% от клиентите на онлайн супермаркета са от повече от 18 месеца с eBag. В контекста на разговора Жоро насочва към бонус лекциите в Xplora Academy с участието на Иван Александров, както и към лекциите на тема “самосегментиране” на потребителите.
Иван споделя колко много лоялните потребители помагат на компанията да развие стойностното си предложение, както и какъв е резултатът, когато тези хора сравняват с онлайн супермаркети в чужбина.
За финал Иван споделя как ползва екипа си за нови идеи и предложения за подобрения.
Разговорът е динамичен и ще чуеш много конкретна информация:
- За структурата и екипите в eBag
- Как е стартирала идеята за компанията
- За значението на собствената логистична база за разширяването на потфолиото
- Как компанията осигурява фермерски продукти и то в нужното количество
- За значението на портфолиото при конкуренцията с търговските вериги
- Нивото, на което се следи и моделира търсенето и покупките на продукти
- За важността да се добавят марки, които не се предлагат в други канали
- За промоциите като част от стойностното предложение
- Как компанията подхожда при ценообразуването
- За евристиката на категорията – че има потребители, които биха купили най-скъпото в една, и най-евтиното в друга категория
Иван споделя и ключови нужди и очаквания на потребителите
- Те искат доставката, когато е удобно при тях
- За тях важен е балансът на портфолио и бързина за доставка
- От все по-голямо значение е опазването на околната среда и намаляването на въглеродния отпечатък
Ресурси
https://www.ebag.bg/
https://xplora.bg/podcasts/xplore-marketing-episode-20/
https://hbr.org
Абонаменти за новини през Google за неговата индустрия
https://xplora.academy/course/modul-4-povedenie-na-potrebitelite-2021/lessons/ivan-aleksandrov-2/
https://xplora.academy/course/modul-4-povedenie-na-potrebitelite-2021/lessons/ivan-aleksandrov-4/
https://xplora.academy/course/modul-4-povedenie-na-potrebitelite-2021/lessons/ivan-aleksandrov-7/