Управление на клиентските очаквания

Слушане с разбиране е основно упражнение в много учебници за изучаване на чужди езици. При нас, проджект мениджърите, този компонент се е превърнал в задължително условие както при управлението на клиентските очаквания, така и за успешното протичане на всяка кампания. Няма формула, която да гарантира успеха на всеки проект, но има няколко важни правила при взаимоотношенията с клиенти, които могат да ни отведат няколко крачки по-близо до целта или поне да ограничат препятствията ни по пътя към нея. В тази статия ще откриете съвети, които ще ви помогнат да управлявате клиентските очаквания по-добре и да не се чувствате изгубени в превода. 

Бъдете честни и открити от самото начало

Още преди да сте започнали една игра, е хубаво картите и правилата да бъдат на масата. Затова бъдете честни и открити, като още в началото определите процесите заедно с клиента, споделяйки му вашия подход и изградена структура на работа, за да няма изненади на следващ етап. Впоследствие го дръжте в течение с проекта и съгласувайте стратегическите промени и стъпките, които обмисляте да направите. Дори клиентът да ви има доверие и да ви е дал свобода, не прекалявайте с нея. Дръжте го в течение с проекта, като организирате кратки срещи, на които да валидирате с него посоката, в която работите.

Обсъждайте съвместно следващите стъпки и изградете общ таймплан, по който да се движите в проекта. Ние в Xplora правим т.нар. “спринтове” и на всеки 7-12 дни от старта на кампанията имаме срещи, на които дискутираме статуса на кампанията и приоритетите. Този процес спомага за навременното разпределение на задачите, за управлението на потенциални кризисни ситуации и осигурява спокойствие както на екипа, така и на PM-a.

Забавянията често всяват смут и напрежение, затова се опитвайте да ги избягвате, а когато предвиждате, че ще се случат – уведомявайте клиента и му дайте предложение какво трябва да промените, за да постигнете очаквания резултат и да влезете отново в тайминг. Бихме ви посъветвали да изговорите с клиента вашите предложения и да му покажете как ще репланирате следващите фази, без това да се отрази на качеството на проекта.

Поставяйте граници на очакванията

В началото на съвместно партньорство или проект екипите често се притесняват да посочват проблемите или нереалистичните цели, заложени от клиента, но впоследствие такива теми стават неотложни за дискутиране. При такива случаи клиентът може да остане разочарован, че екипът не го е уведомил навреме. Всяка страна трябва да е наясно коя цел е постижима и коя е твърде оптимистична на база на заложения тайминг, бюджет или потенциал на проекта. Поставяйки граници и формирайки реалистични очаквания в клиента, вие печелите и доверието му. Не се притеснявайте да откажете някоя задача или да посочите проблема. Единственото, което трябва да направите, е да се обосновете.

Важно е клиентът да е наясно с процесите, по които работи вашата агенция, и е хубаво екипът да го запознае с тях още в самото начало. Бъдете конкретни за начина, по който работите – ако например не сте готови да работите през почивните дни, уведомете го. Вие също трябва да разбирате динамиката и начина на работа от страна на клиента. Опитайте се да бъдете гъвкави, а там, където усещате, че е над възможностите ви, просто бъдете искрени и дайте сигнал. 

Изисквайте повече информация

Не се задоволявайте с малко или неясна информация. Трябва да опознаете отблизо своя клиент и неговия бизнес. Не разчитайте само на брифа – със сигурност разговорите ви с клиента ще ви дадат още повече яснота, а и ще стопят дистанцията между вас. Любознателността и старанието ви да вникнете по-дълбоко в неговия бизнес определено ще ви се отблагодари. От една страна, ще получите по-стабилна основа, на която да стъпите във вашата работа, а от друга страна, ще покажете на клиента отношение и задълбоченост по проекта му. Опитайте се да дадете ясни сигнали, че за да си свършите добре работата и да оправдаете очакванията му, той трябва да ви съдейства. Не позволявайте клиентът да абдикира от задълженията си да ви снабдява с информация и насоки. Най-честите разминавания в очакванията при крайния резултат по проект или задача се оказват пропуските в брифирането.

Обобщавайте и анализирайте

Две от важните действия при ежедневната работа на проджект мениджърите е да обобщават и анализират ситуации, срещи, проект и резултати. Често точно тези две стъпки помагат на клиента да излезе извън оперативната работа и да погледне стратегически към проекта. По този начин той вижда цялостната картинка и може да си изгради по-ясни очаквания или да постави приоритетни следващи стъпки. Тези два подхода от страна на PM-a могат да помогнат за по-доброто разбиране на проекта, а също така са и решаващи при структурирането му. Обобщенията понякога звучат като повторение на вече проведен разговор или среща, но тяхната ценност е в извеждането на приоритетите и управлението на клиентските очаквания. Когато анализирате ситуацията и излезете с ясни заключения, поставяте рамки, очаквания и давате ясни сигнали към клиента, които по своеобразен начин очертават неговите виждания за проекта. 

Управлението на проекти е тясно свързано с човешките взаимоотношения, в които винаги са заложени и очаквания. Ако искате да управлявате успешно клиентските очаквания и същевременно с това да изграждате добри взаимоотношения с партньорите си, не забравяйте няколко важни точки: 

• Да бъдете искрени и открити 
• Да си поставяте ясни и постижими цели
• Да поддържате постоянна комуникация с клиента 
• Да анализирате и структурирате проекта 
• Да следвате добре изградени процеси

Надяваме се, че тази статия ви е била полезна. За още практични съвети и новости в дигиталния маркетинг четете блога на Xplora , последвайте ни в социалните мрежи – Instagram , Facebook & Tiktok , и не забравяйте да слушате новия ни подкаст Xplore Marketing.